Que d’anglicismes, diront certains. Et ils auront raison. Chaque jour, je m’emploie, comme beaucoup d’autres, à faire grandir le web en France. Mais force est de constater, que sur le secteur Internet, American people lead the way… Tout ce qui apparait, nous arrive déjà nommé en américain. Paresse intellectuelle, manque d’intérêt pour la question… volonté de signifier qu’on est précurseur ? Toujours est-il, qu’à peine compris, le mot ou l’expression fait partie du vocabulaire quotidien des professionnels. Et, si l’on s’essaie à la traduction, ça fait comme qui dirait un flop…

L’inconvénient est que, forcément, cela ne simplifie pas la compréhension pour celui qui n’est pas du métier. Voici donc de quoi avoir les idées claires sur les notions clés de la gestion de la réputation en ligne.

Petit rappel sur la toute première des notions : la réputation. La réputation est l’opinion qui circule sur quelqu’un ou quelque chose. Cette opinion, alimentée par les avis des autres, peut être positive, neutre ou négative. Il s’agit donc, par définition, de quelque chose d’incontrôlable, de mouvant, qui peut nuire… ou servir. Sur le web, la réputation a un impact démultiplié, du fait du nombre de personnes s’exprimant et de la vitesse de circulation de cette parole. Ce qui fait de la réputation en ligne un enjeu de taille pour les entreprises, et parfois aussi pour les particuliers.

La e-Réputation est ce que l’on dit sur les personnes physiques, à titre personnel ou professionnel, sur des entreprises, des marques, des produits, des services ou tout autre sujet sur Internet. Cette notion est large et décrit un phénomène qui se produit seul, sans volonté ni intervention des personnes ou entreprises concernées. C’est un constat.

L’Online Reputation Management ou ORM (gestion de la réputation en ligne), désigne l’ensemble des techniques de veille, d’analyse et d’engagement de la conversation avec les internautes, mises en œuvre pour optimiser l’image des marques ou des individus et leur bon positionnement marketing sur l’ensemble des médias de nouvelle génération, dits communautaires ou participatifs. Il s’agit donc, pour une entreprise, d’écouter les médias sociaux pertinents, c’est à dire influents par rapport à des objectifs déterminés, afin de prendre sa place dans cette révolution sociétale.

Dans l’ORM, on distingue 2 types d’activités :

-       le community management qui s’effectue sur les espaces sociaux créés et gérés par les marques

-       le social media management, qui s’effectue sur l’ensemble des médias sociaux disponibles sur Internet.

Qu’apporte tout cela ? Du Return On Engagement (ROE), c’est à dire un bénéfice pour le développement de l’activité de l’entreprise, qui est apporté par l’engagement de parole auprès des internautes. Par opposition au ROI (Return On Investment) qui lui, fait référence à l’investissement financier, c’est à dire, à l’audience ou au prospect qui s’achète.
Des détails sur cette notion de ROE dans un prochain post.