Les avis de consommateurs en ligne ont été une vraie révolution apportée par le web 2.0. Tout un chacun peut commenter, donner son opinion, recommander ou déconseiller des voyages, des produits, des marques.
Ce phénomène des avis d’internautes s’est généralisé au point de devenir un élément essentiel du web. En 2010, 67% des internautes ont rédigé et publié un avis consommateur en ligne.
Mais surtout, l’avis de consommateur est devenu une référence pour ses pairs et joue un rôle important dans l’acte d’achat. En 2010, 93% des internautes les jugent utiles et 86% leur font confiance. Mieux que ça, l’avis de consommateur ne se limite pas à l’achat en ligne. En effet, 81% des internautes qui ont acheté en magasin, sur catalogue ou online ont au moins une fois préparé leur achat sur Internet (Source :Baromètre FEVAD-Médiamétrie/NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes 2011). Ils ont donc été consulter les avis de leurs pairs.
Il faut aussi savoir qu’un avis négatif a plus de conséquences qu’un avis positif. Le premier touchera 11 personnes tandis que le second n’en touchera que trois. Et la trace laissée sur Google n’est pas négligeable. Un avis négatif sur un forum peut très bien ressortir en première page de résultat Google et avoir un poids énorme sur la réputation d’un produit.
Quand on connaît ces chiffres, il est plus facile de comprendre l’importance pour les produits et les marques des avis de consommateur. Leur poids est devenu déterminant. Alors, il ne faut pas s’étonner de voir des abus apparaître. Cette semaine, ce sont 5 sites qui ont été poursuivis par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Bien sûr, la publication de faux avis est condamnable. Elle s’oppose totalement à l’esprit du web 2.0 et, comme le démontre les poursuites lancées par la DGCCRF, elle a des conséquences judiciaires (ce sont des pratiques commerciales trompeuses). Mais est-ce que ces entreprises, ces sites qui pratiquent ces méthodes ont bien conscience des conséquences de ces faux avis sur leur réputation ? Publier un faux avis, c’est indubitablement prendre un risque, c’est mettre en péril sa réputation. Bien souvent, les faux avis sont décelables pour ne pas dire facilement repérables. Ils sonnent faux.
N’oublions pas non plus que si le produit n’est pas à la hauteur de l’avis positif, il pourrait créer beaucoup de commentaires négatifs et de réactions d’autres internautes.
Autrement dit, utiliser les faux avis, c’est jouer avec le feu et mettre d’autant plus en danger sa réputation.
Il y a une maxime japonaise que j’aime beaucoup : une seule stratégie honnête vaut mieux que la somme de tous les stratagèmes malhonnêtes. Sur le web, aujourd’hui, à l’heure de la transparence, elle est plus qu’une maxime. Elle est une règle capitale.

