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Réputation Globale : Relations Presse et eReputation

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Facebook séduit Wall Street et lance son App Center.

Publié par Pauline DUTERTRE le 15 mai 2012

Le 10 mai dernier Mark Zuckerberg a annoncé le lancement de son App store ou plutôt son « App Center ». C’est une grande innovation pour Facebook puisque cet espace comprendra des applications payantes et viendra concurrencer les Google Play et autres App Store d’Apple.

  • Une annonce qui tombe à pic

Pour Facebook, qui sera introduit en bourse le 18 Mai 2012 à Wall Street, cette nouvelle fonctionnalité démontre une volonté d’affirmer sa rentabilité auprès de ses futurs investisseurs.

En effet, à l’occasion de son introduction au NASDAQ, le géant des médias sociaux doit rassurer les marchés, les convaincre de sa solidité et qu’acheter des actions Facebook sera rentable. Alors que Facebook assure aux Internautes que l’utilisation de ses services restera gratuit, il lui est nécessaire de démontrer que son business plan repose sur un vrai modèle économique, capable de générer des revenus à la hauteur des attentes des investisseurs. Augmenter ses revenus liés aux annonces, publicités, est la clé pour Facebook, le seul espace web capable de toucher 900 millions de consommateurs.

  • Une stratégie mobile à développer

Autre élément important pour Facebook : mettre de l’avant une vraie stratégie mobile. En effet, sur ses 900 millions d’utilisateurs, 500 millions d’entre eux utilisent leurs mobiles pour mettre à jour leur compte Facebook et publier, partager, liker. Face au développement sans précédent du mobile dans les habitudes de navigation des Internautes, la pérennité du géant des médias sociaux passe par la maîtrise du web mobile. Montrer qu’il est capable d’avoir une vraie stratégie pour les utilisateurs de mobile ne peut que rassurer les marchés.

Or, en développant une plateforme d’application, concurrente de l’App Store et de Google Play, Facebook donne un signal fort aux investisseurs, leur montre qu’il a bien compris l’enjeu d’une stratégie mobile et qu’il entend y occuper une place. Dès lors, cette nouvelle plateforme d’applications est au cœur d’une  stratégie de positionnement sur le web mobile dont  le rachat d’Instagram par Facebook a été un des évènements les plus visibles et médiatisés.

  • Rumeurs persistantes

En plus de son App Center, des rumeurs confirment le poids stratégique du mobile pour Facebook. Depuis quelques temps, on parle du lancement d’un tout nouveau Facebook phone en partenariat avec Windows Phone et/ou HTC. Selon ces rumeurs, la date de sortie d’un smartphone Facebook interviendrait à la fin 2012, juste à temps pour les fêtes.

Autre rumeur persistance : le projet “buffy”. Non, Mark Zuckerberg ne se lance pas dans la chasse aux vampires. En fait, avec ce projet, Facebook concevrait un système d’exploitation pour mobile concurrent d’Android et de Mac iOS !

  • La concurrence des plateformes d’applications relancée ?

Pourtant, Facebook s’y prend un peu tard dans le développement d’une stratégie mobile axée sur l’App Center. En effet, ses concurrents Google et Apple sont déjà bien implantés sur ce marché et équipent à eux deux la grande majorité des smartphones.

Pour contrer ce retard, Facebook joue le jeu de l’ouverture : l’App Center n’inclura pas seulement les applications Facebook traditionnelles, qui fonctionnent sur la plate-forme du réseau social. Les développeurs pourront aussi proposer des programmes pour Android et iOS, ou des applications web indépendantes. Ces applications auront simplement pour obligation de fonctionner avec Facebook Connect pour l’identification de leurs utilisateurs. L’accès aux applications devra, dès lors, passer par une identification sur le réseau social tandis que les commentaires postés par les utilisateurs pourront être reliés à leur page Facebook.

L’aspect social est clairement le point fort de l’App Center : un vrai espace de partage qui peut plus facilement viraliser une application, multiplier ses utilisateurs grâce au critère social.

  • Enjeux pour les entreprises et marques

Dans un contexte d’”applification” du web, la création d’un App Center par Facebook illustre l’importance du mobile et donc des applications. Pour les entreprises, il convient de prendre conscience  du poids prépondérant que vont jouer les applications mobiles dans les stratégies d’engagement, de visibilité d’une marque ou d’un produit.

Pour les entreprises disposant déjà d’applications, l’ouverture de Facebook aux autres applications pour Android et Mac iOS est une bonne nouvelle. L’adaptation se fera facilement, pas besoin de tout reprogrammer pour que l’application fonctionne.

  • Une règle simple aux contours flous

Toutefois, dans les guidelines du nouvel App Center de Facebook, une menace pèse : « Seules les applications bien conçues, que les gens aiment seront disponibles et bien référencées », les autres seront tout simplement déclassées, oubliées. Cela veut dire que, si l’App Center est ouvert à tous, les développeurs devront tout de même faire un effort de création et d’imagination pour développer des applications qui plaisent aux utilisateurs Facebook. Le Design, l’intérêt de l’application et l’expérience utilisateurs seront donc au coeur du processus de sélection et de maintien des applications dans l’App Center.

Cette règle, si simple, ne peut avoir que des effets positifs sur la création d’applications et pousser les développeurs à se dépasser. De plus, elle ne peut que plaire aux utilisateurs auxquels on garantit des applications fonctionnelles. Ces mêmes utilisateurs seront au coeur du processus de sélection et de maintien des applications.

Pourtant, un doute… Facebook est peu connu pour sa transparence et sa communication claire à l’attention de ses utilisateurs. Les changements constants et peu visibles de ses CGU par exemple ne plaident pas en la faveur de ce réseau social. Or , dans le cas de l’App Center, cette règle est floue.  Quels seront les critères pour dire qu’une application fonctionne bien et plaît aux utilisateurs ? Ne seront-ils pas appelés à changer sans préavis ?

Affaire à suivre…

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Instagram racheté par Facebook : la guerre du web continue

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 11 avril 2012


Personne ne pouvait manquer ce mardi 10 avril au matin l’incroyable et inattendue nouvelle qui prenait la communauté geek et connectée au pied du lit. Il faut dire que les titres avaient de quoi saisir les lecteurs : Facebook s’offre Instagram pour la modique somme de 1 milliard de dollars.

S’il n’est pas nécessaire de présenter Facebook, Instagram est encore méconnu d’une grande partie du public. Il s’agit d’une application mobile ayant 27 millions d’utilisateurs qui permet de prendre des photos, de les retoucher par l’application de filtres et de les partager sur le réseau propre d’Instagram mais surtout sur Facebook ou Twitter.

1 – La course à la surenchère

Un tweet amusant a en particulier attiré mon attention ce matin au milieu des RT et des publications qui annonçaient l’achat. Ce tweet rappelait que, récemment, Microsoft avait acheté 800 brevets à AOL pour 1 milliard tandis que Facebook ne se payait qu’Instagram. L’auteur du tweet en question se demandait si l’un des deux ne s’était pas fait avoir. Il est peut-être pertinent de se poser la question…

En effet, ce rachat d’Instagram doit être replacé dans un contexte plus large, celui des sommes faramineuses qui peuvent être dépensées ou levées par des compagnies dont les actifs ne sont finalement qu’un nombre d’utilisateurs et dont la position n’est pas toujours stable. Sans tomber dans l’alarmiste simpliste, on peut toutefois se demander si ces étoiles montantes du web ne sont finalement pas surévaluées. Comme en 2000, n’y a-t-il pas un effet de bulle spéculative sur les valeurs du web ?

Si Instagram vaut 1 milliard de dollars, Pinterest, son concurrent sur le créneau du web social de l’image, est évalué au même montant. Or, si Instagram est installé depuis plus longtemps sur ce créneau, Pinterest, lui, surfe sur un effet de mode. Sa croissance en terme d’utilisateur est toute récente et sa stabilité n’est pas encore prouvée. Pourtant, en octobre, lors d’un premier round de levée de fond, ce réseau social était valorisé à 200 millions de dollars. En 5 mois, sa valeur a  donc quintuplé.

2 – La guerre des images et des applications

Pourquoi cet achat hors de prix effectué par Facebook ? Tout d’abord parce que Facebook n’était jusqu’à présent pas très présent sur le web mobile alors que celui-ci s’impose de plus en plus. Son interface mobile est somme toute sympathique mais plutôt limitée. Or, pour Facebook, il est important de se placer et de s’installer durablement sur le créneau des mobiles. Aujourd’hui le mobile s’impose au géant des médias sociaux : 432 millions de ses membres se connectent via les mobiles, tandis que 58 millions ne se connectent que depuis un téléphone portable.

Ensuite, la montée en puissance de Pinterest bouleverse beaucoup la donne sur les réseaux sociaux. Cette guerre autour de l’image sociale et partagée frappe de plein fouet le web et un de ses acteurs majeurs, Flickr. Instagram, avec ses 27 millions d’utilisateurs, occupe donc une place de choix pour Facebook et lui permet de se positionner à la fois sur le secteur de l’image sociale mais aussi sur les applications.

3 – Conflit des géants Facebook vs Google

En toile de fond de cette prise de possession, il existe un autre conflit, titanesque celui-là. En effet, il oppose Facebook à Google. Google est actuellement en train de déployer sa puissance de feu et de donner de la cohérence à ses services (recherche sociale, plateforme centrale, Google+, etc.). En face de lui, Facebook ne peut rester en position défensive. Il doit occuper l’espace et éviter de laisser son adversaire le distancer. Le réseau de Mark Zuckerberg se serait lancé également dans la recherche sociale afin de damner le pion à son concurrent. Dans ce conflit où toute consolidation est un avantage pris sur l’adversaire, l’achat d’Instagram est une belle prise de guerre pour Facebook. Encore faut-il qu’elle ne se transforme pas en victoire à la Pyrrhus.

(cf. l’article de Cédric Deniaud sur l’achat d’Instagram dans le contexte de la lutte entre Google et Facebook)

Mais la question se pose de savoir si Facebook n’a pas voulu faire également un pied de nez à Twitter !

4 – De la surprise à la crainte

Et l’utilisateur dans tout ça ? Derrière ces acquisitions et ces choix stratégiques pour les deux géants, il reste l’utilisateur. In fine,  c’est lui qui compte les points et fait le succès et l’échec.

Après la surprise de l’annonce du rachat d’Instagram, les utilisateurs sont confrontés à la crainte. Que va devenir Instagram ? Même si lors du rachat il a été annoncé que cette dernière resterait pour l’instant indépendante de Facebook, les utilisateurs inconditionnels d’Instagram se sont mobilisés pour montrer leur mécontentement. Ce mouvement s’est manifesté par la publication d’images totalement noires sur Instagram ou détournant les logos afin d’illustrer négativement le rachat par Facebook.

Mais, finalement, dans le brouhaha du web, il y a de fortes chances pour que ce mouvement s’estompe, que les résistances disparaissent. Et quand bien même, tant qu’ils peuvent continuer d’utiliser Instagram, les utilisateurs dans leur grande majorité ne se sentent pas concernés par cette acquisition.

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Relation client sur le web : moins de monologue pour plus d’écoute

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 23 mars 2012

Le baromètre de l’engagement en ligne de Comscore confirme que, en février 2012, la tendance de l’engagement des internautes sur Internet se maintient à la hausse. En effet, les internautes français ont passé en moyenne plus de 24H connectés sur le mois. Par rapport à février 2011, c’est une hausse de 5% de l’engagement. L’espace qui tire son épingle du jeu est le réseau social par excellence : Facebook qui, en moyenne, a retenu les internautes de l’hexagone pendant 5,1 heures en février dernier.

Ce n’est pas une surprise : ces chiffres illustrent le fait que le web prend de plus en plus de place dans la vie des Français. Ils y consacrent un temps qui ne cesse d’augmenter d’une année sur l’autre. Or, cette situation impose indubitablement internet comme un espace de communication pour les marques. Et que Facebook, espace conversationnel s’il en est, soit le numéro un en terme de temps passé, doit leur mettre la puce à l’oreille et plus que jamais les inciter à engager la conversation.

Mais encore faut-il faire les bons choix stratégiques. En décembre 2011, l’étude Digital Life de TNS tirait des conclusions qui devraient alerter les marques. Selon cette étude, les marques ne sont pas assez à l’écoute des internautes. Or l’écoute est la condition numéro 1 lorsqu’on souhaite engager la conversation. Si on n’écoute pas, on engage ni plus ni moins qu’un monologue stérile.

L’étude Digital Life insistait sur les difficultés pour les marques à se faire entendre auprès des internautes dans le bruit, la cacophonie ambiante. Il est donc essentiel de bien penser sa présence sur les médias sociaux sous peine d’être aphone et donc de perdre son temps.

Mais qu’en est-il des habitudes des internautes ? Souhaitent-ils engager la conversation avec des marques ?

Parfois les chiffres se contredisent. Pourtant, il est une association à laquelle on peut donner du poids dans sa réflexion et ses analyses sur la relation client. Il s’agit de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui regroupent l’ensemble des professionnels de la relation client. Justement, elle vient de publier une étude sur les consommateurs et les marques sur le web.

Un des premiers résultats à retenir de cette étude AFRC Verint c’est que 92% des consommateurs font connaître leur avis (positif ou négatif) sur une marque ou un produit sur le web. Ce chiffre illustre parfaitement la prise de pouvoir des internautes et des consommateurs dans leur relation avec la marque.

Or, ces 92% de consommateurs qui donnent leur avis ne se sentent pas écoutés. 41% d’entre eux pensent que les marques ne s’intéressent pas à leur avis alors que 48% d’entre eux sont convaincus que les médias sociaux sont d’excellents moyens pour une entreprise d’écouter ses clients.

Est-ce que ce ressenti des consommateurs à l’égard des marques se vérifie dans la réalité ? Malheureusement, oui. 34% des entreprises interrogées disent négliger totalement les médias sociaux dans leur relation client. Il faut dire que les marques en question se trompent de média et peut-être d’époque. Pour elles (70%), le téléphone reste le principal outil de relation client pour enregistrer les plaintes. Or, seulement 26% des consommateurs interrogés se disent prêt à utiliser le téléphone pour déposer une plainte.

Concrètement, cela veut dire que :

1 – les consommateurs donnent leur avis sur le web et les médias sociaux

2 – les consommateurs souhaiteraient que les marques entendent leurs plaintes et leurs avis

3 – les marques prennent peu en compte les avis sur les médias sociaux et leur préfèrent le téléphone

4 – les deux interlocuteurs ne sont pas présents sur les mêmes espaces alors qu’ils souhaitent in fine communiquer et échanger.

Cette situation donne l’impression d’avoir à faire à deux solitudes qui s’époumonent chacune de leur côté sans arriver à communiquer. Dans cette situation, les marques ont le plus à perdre. Entendre les avis de ses clients, c’est se donner une chance de mieux les comprendre, de mieux s’adapter à leurs besoins et à leurs attentes. C’est surtout établir une relation basée sur l’écoute, la compréhension tout en améliorant sa e-reputation, en créant un affect.

Ceux qui sauront tirer leur épingle du jeu seront ceux qui auront su faire le déplacement vers les médias sociaux. Pas un déplacement pour la forme, pour dire qu’on a une page Facebook ou un compte Twitter. Non, un déplacement stratégique basé sur l’écoute et l’engagement de la conversation.

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Pinterest, meilleur ami des blogs ?

Publié par Camille Gras le 16 mars 2012

Des articles sur Pinterest, le carnet d’inspiration virtuel, on en a vu passer beaucoup. Des analyses pertinentes de ses chances de succès ou d’échec, des modes d’emploi, des articles pleins d’enthousiasme de pionniers fiers d’avoir créé leur premier board… J’ai été surprise, voire déçue, de voir défiler sur Twitter “telle marque lance une opération innovante sur Pinterest”, et de constater finalement que la seule “innovation” consistait à ce que la marque SOIT PRÉSENTE sur Pinterest.

De deux choses l’une : soit je suis passée à côté d’une idée géniale (et je suis sûre que vous ne manquerez pas de me le signaler en commentaire !), soit en France, nous avons encore un train créatif de retard en matière de présence de marque sur Pinterest. Et s’il n’y avait que la créativité… D’après les statistiques sur la croissance de Pinterest en Europe, la France est à la traîne à la fois en temps et en volume derrière ses voisins allemands et britanniques, et l’engouement qui a connu son pic en décembre 2011, décroît déjà depuis janvier dernier.

A mon avis, il y a toutefois au moins une bonne raison de s’y intéresser : à en croire l’adjectif “addictif” qui revient dans la plupart des articles, Pinterest séduit les blogueurs. Comment l’utilisent-ils ? D’après mes observations, principalement en guise de tableaux d’inspiration qui leur permettent de collecter des images en rapport ou non avec leurs thématiques principales… Et qui leur inspirent ensuite des articles.

Ensuite, pour trouver des illustrations originales pour leurs articles facilement (grâce aux boards thématiques). Un bémol selon moi : il manque à Pinterest une fonctionnalité dont dispose Flickr, à savoir la recherche de contenus sous licence Creative Commons.

Pinterest pour les blogueurs, c’est aussi la possibilité d’attirer de nouveaux visiteurs (et pourquoi pas des visiteurs internationaux !), de diffuser ses créations ou son contenu (à noter que Pinterest permet également de diffuser des vidéos !), d’augmenter son trafic et d’améliorer son référencement (avec des liens en dofollow dans les descriptions des pins).

Pour les marques, c’est donc peut-être l’opportunité de se rapprocher de ces influenceurs… Et de leur souffler des idées grâce à du contenu de marque attractif !

J’ai eu envie de demander à l’un(e) des principaux intéressés comment il utilisait Pinterest et ce qu’il en attendait pour leur blog ou de la part des marques, et j’ai mené l’enquête auprès de Deedee, blogueuse et responsable éditoriale de Cosmopolitan.fr (un des rares magazines français présents sur Pinterest !), qui épingle avec maestria ses coups de coeur sur Pinterest depuis déjà 6 mois.

Quelle est selon vous la valeur ajoutée de Pinterest par rapport aux autres services ?
Facilité d’utilisation, possibilité de regrouper sur un seul point d’entrée fiable et lisible plusieurs infos émanant d’une multitude de sources différentes.

Est-ce que Pinterest vous est utile dans votre activité de blogueuse, ou l’utiliisez-vous de façon complètement indépendante ?
Les deux : je n’utilise pas Pinterest uniquement pour le blog. je le conçois plus comme une sorte de carnet d’inspirations, au sens large.

Que pensez-vous que Pinterest puisse apporter à la presse magazine ? 
Bonne question ! Peut être un peu plus de “girl next door” ? Les photos ultra léchées des studios sont séduisantes pour tout un tas de raison. Mais insuffler un peu plus de réel sur les pages de papier glacé, je crois que les lectrices apprécieraient.

Quelles marques avez-vous remarqué sur Pinterest ? Voyez-vous un intérêt à les suivre ? 
L’intérêt de Pinterest est justement, à mon sens, qu’on ne suit pas quelqu’un mais quelque chose. Sur Pinterest, on repère avant tout une image avant de s’intéresser à la personne qui l’a publiée.
Je serai donc bien incapable de faire du “brand droping” !
Pour répondre au second volet de la question, une marque n’a d’intérêt à communiquer sur Pinterest que si elle adopte ce faisant un vrai ton, un vrai parti pris. Je ne vois pas l’intérêt de relayer des campagnes de pub ou des produits de la marque.
Par exemple, une marque de cosméto pourrait relayer des astuces maquillages. Une marque de prêt à porter des photos de mode qui l’inspirent…

Trouvez-vous que Pinterest permet d’échanger avec sa communauté de followers ? Y retrouvez-vous les lecteurs de votre blog ou une communauté différente ?
On y retrouvait au tout début une communauté un peu différente, en toute logique, puisqu’il y avait peu d’utilisateurs français.
Aujourd’hui et devant le regain de succès de Pinterest, on y retrouve plus facilement le réseau que l’on peut avoir par ailleurs, sur Facebook, Twitter, le blog…

Pensez-vous que Pinterest continuera à séduire sur le long terme et pourquoi ?
Beaucoup se posent la question de l’utilité réelle de Pinterest, lequel est, il faut bien le reconnaître, extrêmement chronophage.

Pourtant, je crois que ce réseau social est amené à durer : je peux me tromper, mais j’ai l’impression que nous sommes de plus en plus “flemmards” quant à notre consommation du web. Lire , écrire.. C’est triste à dire, mais cela devient de plus en plus compliqué, du moins pour une majorité de gens. Pinterest et d’autres réseaux, comme Instagram, sont ultra fédérateurs, en cela qu’ils sont basés sur l’image. Laquelle est beaucoup plus instinctive et immédiate que le texte.

Merci à Deedee ! N’hésitez pas, à votre tour, à nous dire comment vous utilisez Pinterest… Et si, comme Deedee, vous croyez que le réseau est fait pour durer !

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Quand les clubs de sport US investissent Pinterest

Publié par Damien Bagaria le 7 mars 2012

Vous avez sans doute déjà entendu parler de Pinterest lancé en 2010, comme bon nombre de nouveautés « social media », par des Américains et très en vogue en ce moment. Il leur aura fallu attendre deux années avant  de voir leur création faire le buzz sur la toile.

Pinterest fonctionne selon un principe de tableaux. Chaque utilisateur peut se créer des boards (tableaux en VF) sur lesquels il pourra épingler des images (cartes géographiques, photographies ou infographies) ou des vidéos qu’il aura au préalable récupéré sur Internet. Un fan de Japanimation pourra par exemple récupérer tout un tas de visuels de ses héros préférés sur Google Image pour ensuite les épingler sur son board «Mangas».

Quelle utilité pour les clubs sportifs ?

En tant que passionné de sport, j’ai cherché à savoir quel(s) usage(s) les clubs allaient pouvoir faire de cette nouvelle plateforme sachant que 90% des utilisateurs de Pinterest sont des femmes. Là encore une grande partie de la réponse est venue d’Outre-Atlantique, les franchises des grandes Ligues US étant généralement à la pointe dans l’utilisation des différents réseaux sociaux.

Les deux tiers des franchises NBA (20/30) possèdent un compte Pinterest, la NFL est représentée par un tiers de ses franchises tandis que 20 % des équipes de NHL ou de MLS sont présentes.

Milwaukee Bucks Pinterest

Pinterest Officiel de la franchise des Milwaukee Bucks (NBA)

En surfant sur la plateforme force est de constater qu’il existe des différences concernant les contenus proposés par les différents acteurs. Par exemple, les teams NBA ont majoritairement axé leurs contenus sur leur marque alors que les autres sports semblent plutôt vouloir créer un véritable espace d’échanges avec les fans.

Face à une audience majoritairement féminine, les franchises ont également dû proposer du contenu pouvant les intéresser. Certaines proposent des produits « féminins » comme les Celtics avec leur board bijoux, d’autres comme les Minnesota Vikings ou les Patriots (NFL) ont mis en place des tableaux « originaux » avec des photos de bébé « aux couleurs » de la franchise ou encore des idées de cadeaux de mariage aux couleurs de sa franchise préférée.

Tableaux du compte officiel des New England Patriots (NFL)

Un contenu spécifique a aussi été mis en place pour chercher à capter un public plus masculin. Il n’est ainsi pas rare de voir fleurir dans une grande majorité des comptes, des boards avec les photos des Cheerleaders de l’équipe. Plus fun, des équipes ont également créé des boards avec des idées de plats ou de cocktails à déguster avant ou après les rencontres.

 

Le Pinterest Officiel des Boston Celtics (NBA)

Certaines équipes ont créé leur compte mais sont pour l’instant inactives dans la production de contenus et présentent donc des boards vides.

 

Boards des Chicago White Sox (MLB)

 

Pinterest Officiel des Vancouver Canucks (NHL)

Les articles français concernant la relation entre le sport et Pinterest commencent  à arriver. Pour le moment, Pinterest est un outil répandu dans le sport outre-Atlantique mais est guère utilisé en Europe. En effet, peu de clubs européens utilisent le réseau social comme support de communication. A titre d’exemple, le Toulouse FC (ou TFC), seule équipe de football française sur le réseau, compte qu’un seul follower.

Reste maintenant à se demander l’intérêt du nouvel outil « social media » à la mode.  L’auteur du blog  SocialSport a tenté d’apporter des éléments de réponses en se basant sur les témoignages des responsables «digital» : Peter Stringer des Boston Celtics (NBA) et Neil Horowitz des Anaheim Ducks (NHL), recueillis par Sportsdigita.

Au fil de la lecture, on se rend vite compte que les interrogés, et notamment Peter Stringer, ne sont pas totalement certains de l’intérêt de la chose. En effet, le responsable digital des Celtics avoue ne pas savoir «ce que peut apporter ce nouvel outil d’autant plus que la plate-forme est trop récente pour qu’il existe des outils d’analyses». D’un autre côté on sent aussi que Pinterest est un bon atout pour toucher une nouvelle audience,  plus féminine et pas forcément réputée pour son intérêt sur certains sports. Reste maintenant à déterminer si ce réseau aura un réel impact pour des clubs déjà largement présents sur la plupart des réseaux sociaux « standards ».

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La fin du mail pour l’avènement du Social Media ?

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 23 février 2012

Un article du journal québécois le Devoir annonce la mort du mail. Plus que la mort, c’est surtout d’une longue et lente agonie dont il est question. Concurrencé par les applications, les smartphones, les SMS, les médias sociaux, le mail se meurt. Pire, la gangrène qui le touche a un nom : les jeunes. Selon le Devoir, plus que la concurrence des médias sociaux, la désaffection des jeunes, leur manque d’intérêt pour un outil obsolète, pas assez interactif, sont au coeur du processus. Le mail sera bientôt aussi utilisé que le fax.

Au même moment que le Devoir sonnait le glas du mail, Frédéric Cavazza dressait de son côté un panorama des médias sociaux 2012 qui l’amenait à affirmer : on en vient à se demander dans quelle mesure il est encore pertinent de dissocier les médias sociaux et le web.

Ces deux articles nous amènent à quelques remarques.

1 – Le mail bouge encore

La première remarque qu’on peut se faire est la suivante: le mail n’est pas encore mort. Alors ne l’enterrons pas trop vite. Il reste encore un outil de communication qui a fait ses preuves. Certes, il est victime de son succès (spam, mailing, etc.) autant que de ses concurrents les Médias sociaux. Mais sur des bases hyper qualitatives, il peut faire encore de bons taux de clics, d’ouverture et un bon moyen de rejoindre, cibler et informer des interlocuteurs.

2 – Mettre les médias sociaux au coeur de la stratégie

Pourtant, si le mail s’efface, le Social Media lui s’impose. Bien sûr, dans une stratégie multicanal on peut envisager d’avoir recours à une newsletter, mais il faut concentrer ses efforts sur les médias sociaux. Puisque le web et les médias sociaux sont de plus en plus indissociables, toute stratégie d’influence digitale, de visibilité, de buzz ou de notoriété passe indubitablement par un positionnement sur ces médias-là.

Faudra-t-il attendre la fin définitive du mail ou son déclassement évident, pour que tous les annonceurs, les produits, les marques, les institutions, les ONG, les entreprises envisagent leurs communications via les réseaux sociaux, les blogs, la création de contenu et la veille stratégique ? Espérons que non.

3 – Les médias sociaux déjà concurrencés

Par contre, le nouveau roi qui s’impose doit déjà se méfier de son dauphin. Son pouvoir ne sera pas aussi hégémonique que cela. Qui sont les concurrents directs des médias sociaux ? Les applications pour smartphones et autres tablettes qui permettent d’utiliser les communications pour interagir, discuter, commenter, faire de la curation, de la veille, etc. Plus besoin d’utiliser son navigateur, plus besoin d’aller sur le site Facebook pour  publier un commentaire, sur Google.fr pour faire une recherche, sur allocine.com pour réserver un billet de cinéma, il existe déjà des applications pour ça.

La multiplication des applications, de leurs champs d’action, tend à démontrer que toute stratégie social media doit inclure un volet sur les applications.

4 – Susciter l’intérêt

Enfin, au coeur de toute stratégie de communication, l’important reste la mécanique utilisée pour susciter l’intérêt. On le voit souvent, il ne suffit pas d’être sur les médias sociaux, d’avoir une page Facebook et un compte Twitter pour être visible et générer du trafic vers son site. Au contraire, comme le précise Frédéric Cavazza, nous sommes dans un contexte de diversification des médias sociaux, extrêmement dense. Les cibles sont constamment soumises à un bombardement massif d’informations de leurs réseaux, des pages qu’ils suivent, des médias en ligne, des médias sociaux, etc.

Dans ce bruit incessant, il faut attirer l’attention et trouver un moyen de se démarquer, sous peine d’être invisible.

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Bayrou, ce que le web politique dit de lui…

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 20 février 2012

NB: En rédigeant ce genre d’article, vous devez savoir que l’agence a aucun parti pris.

Si la semaine du 3 février il a été surtout question de Claude Guéant, de la sortie du député Letchimy contre le ministre de l’Intérieur et d’Eric Woerth, toute cette agitation ne doit pas faire oublier un élément stratégique, pour ne pas dire capital pour la prochaine campagne : l’absence possible de Marine Le Pen qui, sans les 500 signatures, ne serait pas candidate au scrutin présidentielle.

Cette situation inquiète à droite autant qu’à gauche. Mais elle permet surtout de remettre François Bayrou sur le devant de la scène. Alors qu’il talonne Marine Le Pen dans les sondages, l’abandon par défaut de cette dernière ferait de facto de Bayrou le troisième homme. Il récupérerait d’un coup d’un seul cette position qu’il avait endossée au soir du premier tour de 2007. Et, dans un contexte d’affaiblissement du candidat Sarkozy, du vide au centre-droit, il pourrait attirer du vote de droite et créer la surprise…

Mais sur le web, qu’en est-il ? Pour se livrer à cette analyse, nous utilisons le logiciel Conversation d’eCairn au sein duquel nous suivons une blogosphère politique regroupant des citoyens, des élus, des sections/cellules locales et nationales de partis, des médias, des associations. Au total, c’est plus de 2500 sources qualifiées – quotidiennement enrichies – qui nous permettent de mesurer non pas le bruit mais les conversations, de comprendre ce que disent tous ceux qui se passionnent et écrivent sur la politique.

Le troisième homme… mais loin derrière

Comme l’illustre le graphique ci-dessous, François Bayrou arrive juste derrière Marine Le Pen dans le nombre de discussions et de publications le citant. Dès lors, si Marine Le Pen saute, il se retrouve bien en troisième position. Mais il reste loin derrière les deux principaux candidats.

Pour la semaine du 29 janvier au 4 février, le volume de citations de François Bayrou ne représentait que 20% des citations totales de Nicolas Sarkozy et 33% de François Hollande. Et si on compare à Marine Le Pen, Bayrou est cité deux fois moins.

Si Marine Le Pen disparaissait de la campagne, sur le web, Bayrou serait un troisième homme peut présent, complètement effacé par les deux champions de droite et de gauche.

Qui parle de Bayrou ?

C’est indubitablement la question à se poser. Si Bayrou peut prétendre rassembler à droite, on devrait en voir les prémisses dans le discours des blogs et sites classés à droite. Il devrait s’immiscer, ses discussions devraient être discutées.

Comme on peut le voir sur le graphique ci-dessus, sur les dernières semaines, c’est surtout la blogosphère de gauche qui a le plus parlé de Bayrou, tandis que la droite se place en troisième position pour ce qui est des citations du chef du MoDem.

Paradoxalement, l’extrême-droite est plus active que la droite… paradoxalement ? Pas vraiment… Bayrou n’est pas le concurrent du FN sur l’électorat et l’idéologie. Mais par contre, en terme de voix, d’intentions de vote, il fait du tour à Marine Le Pen. Il ne peut qu’exciter la verve des militants d’extrême-droite.

Que dit-on de Bayrou ?

Les volumes de citations sont une chose, mais encore faut-il pouvoir les qualifier.

A droite, Bayrou est surtout vu comme le président du MoDem, un candidat un peu seul dont les thèmes de campagnes sont le made in France, produire en France. Il est intéressant de voir que François Bayrou est très souvent associé à son concurrent centriste Hervé Morin dans les conversations de la blogosphère la plus à droite. Par contre, il l’est un peu moins avec l’autre centriste connu : Jean-Louis Borloo du Parti radical.

On retrouve également d’autres thèmes de bataille propres à François Bayrou ; la dette et les finances publiques, l’Europe avec le traité de Lisbonne, l’Union européenne. Mais c’est à peu prêt tout. A part ces éléments, les sorties de Bayrou, son programme ne sont pas plus détaillés que cela. Il y a semble-t-il une indifférence légèrement favorable à l’égard du président du MoDem, une sympathie idéologique sur certaines questions européennes ou économiques (il est libéral et pas à gauche)… mais  rien qui laisse à penser une adhésion ou un intérêt marqué pour François Bayrou.

A gauche, les choses sont différentes. On a vu qu’on parlait plus du candidat centriste dans la blogosphère de gauche. Mais pas d’indifférence tranquille, de ce côté-là. Si le Made in France et l’Europe sont encore présents, cette fois, Bayrou est plus positionné à droite. Il est le plus souvent associé à Dominique de Villepin, candidat de droite, et l’expression droite au pouvoir ressort régulièrement, tout comme on a pu rencontrer les termes homme de droite. Mais surtout, la position de Bayrou sur la hausse de la TVA sociale a marqué les esprits à gauche et semble l’avoir ancré dans leur esprit comme un ennemi de la gauche. Bayrou est cité sur les questions de baisse des cotisations sociales, d’impôt sur le revenu ou sur le pouvoir d’achat, c’est-à-dire sur des questions qui interpellent et intéressent la gauche. Or son programme ne le pose pas dans les mêmes cadres idéologiques et propositions que celles de la gauche…

En conclusion, si l’absence du FN à la présidentielle, impose François Bayrou comme le troisième homme, rien n’est encore fait dans la blogosphère politisée. Il reste un candidat moins visible dont les uns – à droite – regarde de loin et les autres – à gauche – en font en candidat de droite, loin de l’image du candidat ni à gauche, ni à droite qu’il revendique depuis 5 ans.

Mais, à ce stade de la campagne, rien n’est joué. Dans les mois qui viennent, la blogosphère peut rapidement diversifier ses points de vues et revoir son intérêt pour le candidat Bayrou. Quoi qu’il en soit, il convient pour lui de rendre plus visible ses éléments de campagne et de sortir du Made in France.

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Orangina, FreeMobile : quelles pratiques Social Media pour quelle éthique ?

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 15 février 2012

Alors que l’AFNOR et la DGCCRF cherchent à contrer les faux avis, le début de l’année 2012 a été marqué par deux affaires mettant en avant des pratiques un peu douteuses.

En janvier, alors qu’on critiquait ici et là, l’apathie des Community Managers de Bouygues, SFR et Orange devant les réactions suscitées par les forfaits FreeMobile, une Display Manager de Free se faisait passer pour une cliente de Bouygues et SFR et critiquait sur leurs pages Facebook les deux marques concurrentes.

En février, cette fois, c’est le Community Manager de l’agence gérant la page Facebook de la marque Orangina qui est découvert. Il aurait créé des faux profils Facebook et les aurait fait réagir pour augmenter la visibilité des publications sur la Fan Page.

En premier lieu, il est bon de rappeler que si ces affaires font beaucoup de bruit, elles sont aussi dénoncées par la plupart des agences de communication. Nombreux sont les professionnels, qui comme chez Vecteur d’Image, n’ont jamais ne serait-ce qu’envisagé de telles pratiques.

 Toute stratégie de communication et d’influence sur Internet doit répondre aux valeurs du web. Quelles sont-elles ? Honnêteté, transparence, écoute et engagement de la conversation. Aller à l’encontre de ces valeurs c’est non seulement prendre le risque de déclencher une belle crise mais c’est aussi se décrédibiliser, être malhonnête avec ses clients et ses prospects.

 Parfois, Internet a l’air d’un espace vierge où tout est libre, tout est à construire. On a l’impression de pouvoir dire et faire ce que l’on veut. Or, c’est faux. C’est un espace de communication comme un autre. Les prises de paroles inconsidérées peuvent créer de l’intimidation, du harcèlement, peuvent se transformer en poursuites judiciaires pour diffamation.

 Pour les professionnels de la communication, il existe des règles. La DGCCRF l’a récemment rappelé en poursuivant des agences et annonceurs ayant publié des faux avis de consommateurs. L’agence Vecteur d’Image avait d’ailleurs donné son point de vue sur cette question. De plus, l’ARPP, qui regroupe des professionnels de la communication (agences, annonceurs, médias), a défini des règles déontologiques. Celles-ci s’appliquent sans aucune nuance aux réseaux sociaux et particulièrement la déclaration suivante : ”aucune publicité ne saurait engendrer une confusion avec un message émanant d’un utilisateur” .

Cette règle est une règle d’or. Elle devrait être affichée dans tous les bureaux de communicants et chez tous les annonceurs. Et au sein de l’agence Vecteur d’Image, nous l’avons constamment en tête lorsque nous définissons des stratégies pour des clients, lorsque nous engageons la conversation, lorsque nous intervenons au nom d’une marque sur le web. 

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ENTREPRISES ET RÉSEAUX SOCIAUX, UN ENJEU DE TAILLE A MAITRISER

Publié par Alexandra ANDRE le 14 février 2012

Par Me Olivier SANVITI- Avocat associé cabinet Aston et Alexandra ANDRE – Présidente de l’agence Vecteur d’Image

Les réseaux sociaux, outils de maillage relationnel à grande échelle, sont entrés peu à peu dans la sphère professionnelle, incitant les entreprises à s’adapter à ces nouveaux modes de communication, privilégiés au départ par les salariés de la génération Y. Pour les entreprises, l’optimisation de l’utilisation des réseaux sociaux constitue une préoccupation essentielle, conduisant ces dernières à en évaluer rationnellement à la fois les risques et les opportunités.

La vie privée à l’épreuve des réseaux sociaux

Forts de leur popularité, les réseaux sociaux, aussi divers que Twitter, Facebook, LinkedIn, Viadeo, Google+ ou MySpace, conçus au départ pour réunir les internautes autour de communautés d’intérêt ou d’amitiés virtuelles, se sont peu à peu transformés en un gigantesque forum relationnel au sein duquel les frontières entre vie privée et vie publique ne peuvent être que conceptuelles. Les entreprises s’engagent de plus en plus dans la brèche de la surveillance des comportements et des propos de leurs salariés sur les plateformes sociales. Facebook constitue le premier vecteur de circulation des informations personnelles, rendues publiques du fait notamment d’une application éprouvée du phénomène « les amis de mes amis sont mes amis » : ce qui était censé rester limité aux « amis » d’un utilisateur dépasse en réalité rapidement ce cercle pour atteindre de manière instantanée les nombreuses relations de ces mêmes « amis », créant par là même une proximité des échanges sans égale.

Dès lors, la notion d’intimité est largement entamée : c’est le constat qu’ont fait plusieurs salariés, à leurs dépens, à la suite de la publication de commentaires concernant leur entreprise sur Facebook. Madame S. et Madame B. ont ainsi été licenciées pour faute grave, aux motifs « d’incitation à la rébellion contre la hiérarchie, et dénigrement envers la société ». Le Conseil de Prud’hommes de Boulogne-Billancourt a jugé, le 19 novembre 2010, dans le cadre de ces deux affaires, que le licenciement pour faute grave était fondé. Les termes agressifs et dévalorisants concernant l’entreprise étaient accessibles aux « amis d’amis », et avaient perdu, de ce fait, tout caractère privé. Ces commentaires, ayant été obtenus par l’employeur par le biais d’une capture d’écran, constituent un moyen de preuve licite, dans la mesure où les pages internet ne revêtaient pas le caractère de correspondances privées, étant en effet accessibles sans restrictions à tout contact des intéressés.

Dans une récente affaire similaire, la Cour d’appel de Besançon a été amenée à considérer, suite à la publication de propos offensants par une salariée sur le « mur » de l’un de ses collègues, que « ce réseau doit être nécessairement considéré , au regard de sa finalité et de son organisation, comme un espace public ; qu’il appartient en conséquence à celui qui souhaite conserver la confidentialité de ses propos tenus sur Facebook, soit d’adopter les fonctionnalités idoines offertes par ce site, soit de s’assurer préalablement auprès de son interlocuteur qu’il a limité l’accès à son ‘mur’ ». En conséquence, la Cour a confirmé que le licenciement de la salariée pour cause réelle et sérieuse était justifié. Bien que la Cour de cassation n’ait pas encore été amenée à se prononcer sur cette question, les juges du fond semblent tendre vers l’idée d’une forme de contrainte relationnelle dans la gestion des réseaux sociaux par les salariés.

De la bonne utilisation des réseaux sociaux

Les problématiques de corporate governance, développées dès les années 2001, ont transformé les rapports de l’entreprise avec ses parties prenantes, instances dirigeantes comme salariés. Les entreprises se sont dotées de codes éthiques et autres chartes de bonne conduite, et sont aujourd’hui amenées à repenser la communication de leurs valeurs internes face à la progression du tout-numérique. Dans quelques importantes sociétés internationales, la création d’une charte des réseaux sociaux s’est imposée, souvent en complément des chartes relatives à l’utilisation d’internet. Ces règles appellent à une utilisation raisonnable et raisonnée des réseaux sociaux, afin non seulement de sensibiliser les salariés à la perte de productivité que peut engendrer une activité régulière sur les plateformes sociales, mais également de prévenir tous débordements dans les propos tenus par ces derniers en lien avec leur entreprise. Les salariés sont ainsi enjoints à un devoir de réserve sur les sites de partage d’informations, tant du point de vue de la publication de propos dénigrants, que de celui de la transmission d’informations confidentielles concernant leur entreprise.

L’article L1121-1 du Code du travail impose le respect des libertés individuelles et collectives des salariés, auxquelles il ne peut être apporté de restrictions que si elles sont justifiées par la nature de la tâche, et proportionnées au but recherché. En outre, l’employeur, s’il souhaite mettre en place des outils de surveillance, devra en informer les salariés au préalable, et recueillir l’aval du comité d’entreprise. Par ailleurs, les juges retiennent une présomption de professionnalité aux connexions internet établies depuis le lieu de travail : les employeurs sont donc en mesure de consulter l’historique de l’activité de leurs salariés, et ce sans devoir requérir leur consentement. Le droit de critique et la liberté d’expression des salariés trouvent donc leurs limites dans l’encadrement apporté par leur entreprise à l’usage d’internet.

Face aux affaires médiatisées des « licenciements Facebook », la CNIL a également pris le parti en 2011 de publier un guide intitulé « Maîtriser les informations publiées sur les réseaux sociaux ». Cette fiche pratique a pour objectif affiché de fournir des conseils aux salariés sur les précautions à prendre dans le cadre de l’utilisation des médias sociaux, et de favoriser une prise de conscience collective des risques que peut comporter ce type d’outils. La CNIL a réalisé, dans cette perspective, une vidéo présentant les différentes étapes à suivre pour faire bon usage des paramètres de confidentialité offerts par Facebook et ainsi parvenir à dissocier efficacement contacts personnels et professionnels.

A travers l’actualité fournie relative à l’usage des réseaux sociaux au travail, se confirme, pour l’entreprise, l’enjeu de la maîtrise de sa présence sur internet : la volonté de construire une identité numérique positive auprès du public ne peut être mise en pratique que par la prévention des risques d’atteinte à son « e-réputation », et par la mise en place de politiques précises et rigoureuses de gestion de l’image, de sensibilisation de ses équipes. Ces actions devront nécessairement s’accompagner d’une protection juridique adaptée.

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Etude Relatia – Dynvibe: Impact et mesure de l’effet d’un homme tout nu sur Internet

Publié par Alexandra ANDRE le 1 février 2012

Le 14 janvier, un homme nu fait son apparition sur le site de La Redoute…

 En dehors de la résolution du mystère «comment cet homme nu est arrivé là…?», et au vue des multiples détournements du buzz par les internautes ou autres marques, quel impact a réellement eu ce buzz sur le Net, quels enseignements en tirer pour sa stratégie Social Médias…

C’est ce que RELATIA, agence S-CRM, s’est attaché à analyser avec sa plateforme DYNVIBE, outil de reporting et des tendances sur Internet.

Il était une fois… un buzz…


Le 14 janvier 2012, les internautes découvrent avec stupéfaction sur le site de La Redoute, au détour d’une photo illustrant une collection de tee-shirts pour enfants, un homme nu sortant de l’eau en arrière plan…

Immédiatement, les internautes s’emparent de ce buzz, sans compter de nombreuses marques qui le détournent allègrement pour amuser leurs fans et amis !

Le buzz de l’homme tout nu vient de démarrer !

Du Bad au Good Buzz…

Au sein d’un seul Buzz, 2 grandes phases sont identifiables : une première étape avec un boom de conversations à tonalités négatives immédiatement suivie par un second buzz dont les conversations ont montré un ton beaucoup plus positif de la part des internautes.

On constate en effet dans un premier temps et grâce à la plate-forme Dynvibe que le pic des conversations négatifs est atteint très rapidement en 24h pour… redescendre aussitôt.

Mais très vite, les conversations positives débarquent sur la toile lorsque La Redoute présente ses excuses.

De plus, Les détournements réalisés par les internautes et autres marques participent à créer un véritable good buzz avec des pics de conversations dont les tonalités pleine d’humour sont désormais associées au mot clé La Redoute.


L’impact sur les médias sociaux en quelques chiffres

D’un point de vue général, le buzz a réellement fait son effet sur les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, toutes les plate-forme ont été le décor de réactions des internautes et de messages ponctués par La Redoute, confirmant ainsi le rôle clé des médias sociaux dans le dialogue marque – internautes :

➡ Un volume de conversation en hausse de + 1 400 % par rapport à la moyenne quotidienne des conversations habituellement constatée sur le mot-clé «La Redoute»

➡ La communication de la marque débute dès le premier jour du buzz par des excuses présentées via son compte Twitter et sa page Facebook, puis un second message posté sur un ton plus léger le 5 janvier.

  • Twitter, le canal le plus actif !

➡  A l’origine de 70% des conversations, le canal le plus fortement actif dans la propagation du buzz est sans aucun doute Twitter.

  • Sur Facebook, des fans nouveaux, actifs et attirés par le buzz 

➡     Avec 1 100 nouveaux fans, le recrutement au 5 janvier est 10 fois supérieur à la moyenne quotidienne habituellement constatée sur la page Facebook de La Redoute.

➡     Au moment de l’apparition du buzz, un taux d’engagement des fans «légitimes» 17 fois supérieur à la moyenne habituelle. Il est aujourd’hui 20% inférieur à ce qu’il était avant le buzz.

➡  Le niveau d’activité des fans a été multiplié par 6 durant la période de buzz avant de revenir à des niveaux habituels à partir du 6 janvier


Tout est bien qui finit bien !

Au lendemain du buzz, les courbes de suivi de la plate-forme Dynvibe montrent que la crise a été bien gérée, avec calme et dans le respect des internautes : dès le 6 janvier, il ne reste plus que 7 % de conversations négatives et on voit apparaître les prémices du Good Buzz (vision internaute) avec 10% de conversations « positives ».

Au final, un retour à la normale très rapide, une communauté de fans historique qui retrouve rapidement son espace de dialogue et ne manque de réagir de façon naturelle à l’annonce des soldes et autres actualités de la marque.

Le buzz de « l’homme tout nu » perçu comme un vrai Bad Buzz  à son démarrage, laisse finalement une trace d’humour potache pour ce début d’année : et bien heureusement pour le leader de le VPCiste, force est de constater que les internautes aiment s’amuser !

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