Blog de l'Agence Vecteur d'Image

Réputation Globale : Relations Presse et eReputation

Actualité client – Etude Kantar Media – La campagne présidentielle : une couverture médiatique sans précédent

Publié par Alexandra ANDRE le 4 mai 2012

Les élections présidentielles de 2012 connaissent une visibilité nettement supérieure à celles de 2007

Kantar Media a mesuré une hausse de 27% du bruit média de la campagne présidentielle avec, à périmètre comparable, 71 843 UBM du 1er janvier au 22 avril 2012 contre 56 578 UBM du 1er janvier au 22 avril 2007, soit une exposition de 6,3 messages par jour pour chaque français depuis le début de l’année.

Les chaînes traditionnelles consacrent plus de temps d’antenne à la campagne

Cette hausse significative du bruit médiatique lié à la campagne s’explique par une augmentation du temps d’antenne qui lui est imparti. Cette augmentation est visible sur les médias télévision et radio particulièrement dans les journaux télévisés alors que la couverture en presse écrite reste, quant à elle, stable.
L’arrivée de nouvelles émissions d’actualité politique ou de débat sur le paysage audiovisuel français, a joué un rôle essentiel dans le dynamisme du média TV qui a développé ses programmes, au profit de la campagne présidentielle. Parmi ces émissions «Des paroles et des actes» et «Mots croisés» (France 2), «Parole de candidat» (TF1), «C politique» (France 5), «Le grand journal» et «Le petit journal» (Canal +) offrent un espace dédié à un temps de parole électoral plus long et commenté. De ce fait la couverture média s’est accrue de 101 961 UBM, soit une hausse de 80% par rapport à la couverture de 2007.

De 2007 à 2012, «L’affaire Merah» crée une rupture dans l’agenda des médias

La campagne présidentielle de 2012 ne connaît pas une courbe linéaire comme ce fut le cas en 2007. Un important événement, «L’affaire Merah», a dominé l’actualité nationale avec 11 839 UBM du lundi 19 au jeudi 22 mars, soit une moyenne de 2 956 UBM par jour et créé une rupture considérable dans les programmations médiatiques. On note alors une interruption de la croissance du bruit média au mois de mars (- 55% entre la semaine du 12 au 18 mars et celle du 19 au 25). Le bruit média a retrouvé sa tendance haussière seulement début avril et ce, jusqu’aux résultats du premier tour. Contrairement à 2012, les élections de 2007 n’ont pas été sujettes à un tel bouleversement médiatique.

* Unité de Bruit Médiatique : crée en 2000, l’UBM est l’indicateur de référence de mesure de l’impact médiatique. Il est produit par le pôle information de Kantar Media, en partenariat avec Médiamétrie. Cet indicateur composite intègre l’espace rédactionnel (en pages ou en minutes) consacré à un sujet et l’audience du media qui véhicule cette information sur la cible 15 ans et plus. 1 UBM correspond à 1% de la population potentiellement exposée à une page ou une minute d’information sur un sujet dans les médias.
Cet indice de pression médiatique est mis en œuvre quotidiennement sur un panel de 110 supports leaders en terme d’audience  (43 supports de Presse écrite, 54 tranches d’information Radio et TV, 13 supports de Presse en ligne).

A propos de Kantar Media

Kantar Media propose aux marques, annonceurs, institutions, agences de publicité et de RP, d’optimiser le pilotage de leur stratégie marketing et de communication dans un univers des médias en constante évolution. Veille publicitaire et  éditoriale, études de réputation et de positionnement de la marque, décryptage du comportement et de l’engagement du consommateur, analyse des stratégies d’influence sur internet : Kantar Media met à leur disposition des services de veille média et de competitive intelligence qui  intègrent l’analyse du Paid, du Owned et du Earned  Media. Partenaire de 22 000 clients, Kantar Media traque plus de 3 millions de marques dans 50 pays.
www.kantarmedia.fr 
www.facebook.com/kantarmediafrance
http://twitter.com/kantar_media

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Le fact-checking, nouvelle arme contre les serial-menteurs ou nouvelle arme de séduction ?

Publié par Majida Guettaoui le 23 avril 2012

Nouvelle pratique venue tout droit des USA (pouvait-il en être autrement?), le fact-checking monte en puissance depuis quelques mois, en même temps que nous avançons dans la campagne présidentielle. S’il signifie littéralement «verification des faits», il s’agit plus de verifier la véracité des dires des personnalités politiques et économiques.

«Le Petit Journal» de Yann Barthès a popularisé ce phénomène avec les désormais célèbres verifications des discours des politiques, mais cette pratique est beaucoup plus étendue au sein de nombreux médias, économiques et généralistes. Le Monde (Les Décodeurs), Libération (Désintox), Rue 89 (Contrôle Technique) ou encore le Nouvel Observateur (Les Pinnocchios de l’Obs) se sont déjà pris au jeu de la Verité, et surveillent régulièrement les déclarations des acteurs de la scène politique.

Qu’elles nous fassent sourire ou qu’elles nous indignent, ces révelations peuvent nous influencer, nous les spectateurs du big show politique qui se joue constamment depuis plusieurs mois. Un show pour lequel, comme dans les émissions de télé-crochets, nous avons eu la possiblité de voter pour elire notre candidat préféré, et au sein duquel les journalistes tiennent fermement les boitiers qui leur permettent de mettre hors du jeu un politique en le discréditant sur la place publique.

Mais dans les faits, n’est ce pas là une mission inhérente au métier de journaliste : transmettre l’info vraie, et donc l’info verifiée ? Pourquoi donc mettre subitement en exergue une pratique qui devrait constituer la base même du travail de journaliste ?

On peut y voir une façon de se différencier, en surfant sur la médiatisation de la campagne présidentielle (et plus globalement sur l’intérêt que les Français portent à la vie politique depuis quelques années) d’une manière «originale». A la limite de la distraction, cette pratique enclavée dans des chroniques et rubriques prêtes à consommer a tendance à faire du journaliste un héro qui nous mettrait à l’abri des serial menteurs. Sans doute une manière de redorer le blason d’une presse trop souvent perçue comme étant corrompue par les politiques de tous bords. C’est peut-être bien là le but réel de cette nouvelle discpline qui séduit de plus en plus de personnes, avides de verité quand on leur a si souvent menti et qui ont besoin de faire à nouveau confiance aux médias.

Enfin, il faut sans doute mieux féliciter que critiquer cette tendance. Mais attention à ce que le soufflet du fact-checking ne retombe pas soudainement une fois la page des Présidentielles tournée…

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Facebook plus multimédia que jamais

Publié par Camille Gras le 19 avril 2012

Le feuilleton continue : après le rachat d’Instagram par Facebook, la nouvelle interface de Google +, c’est à nouveau au tour de Facebook d’avancer un pion : des boutons “écouter” avec Deezer ou Spotify sont apparus sur les pages de certains artistes.

bouton écouter sur page facebook

Pas vraiment un scoop puisque les partenariats avec Deezer et Spotify aussi bien que la volonté de développer plus d’applications basées sur le partage de médias étaient déjà annoncés lors de la dernière conférence f8.

J’avais déjà émis l’idée que Google mise tout sur la vidéo, face à Facebook qui pourrait faire le pari de la photo ou du mobile avec Instagram… Et si finalement, le duel se jouait entre musique et vidéo ?

Néanmoins, Facebook n’est pas encore hors jeu en ce qui concerne la vidéo.

La société néerlandaise Outpost11 vient par exemple de lancer Clipster, une application qui permet de créer une chaîne vidéos personnalisée pour les pages Facebook. Son plus : permettre d’utiliser des vidéos en provenance de Youtube aussi bien que de Vimeo.

Par ailleurs, l’application est gratuite pour les pages de moins de 500 membres. Or, Facebook lui-même ne fait pas forcément l’effort d’encourager les petites entreprises à rester (ou à se lancer !) sur ses pages : les Facebook offers, par exemple, ne sont ouvertes qu’aux pages fédérant plus de 500 personnes… C’est un peu comme un professeur de sport qui n’entraînerait que les élèves déjà très sportifs, et laisserait sur la touche ceux qui n’ont jamais joué : quelle chance ont-il de s’impliquer, de développer un goût pour le sport, et finalement d’arriver au niveau des autres ?  L’esprit dans lequel Outpost11 propose Clipster est donc rafraîchissant…

A noter que Clipster est également proposé en version mobile.

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Actualité client: PrestaShop lance PrestaShop Assurance, la 1ère Assurance Panier en ligne intégrée pour les e-commerçants et les Internautes

Publié par Alexandra ANDRE le 19 avril 2012

PrestaShop lance PrestaShop Assurance, la 1ère Assurance Panier en ligne intégrée pour les e-commerçants et les Internautes

 Développé en partenariat avec FMA Risk et DEVK, acteurs majeurs du marché de l’assurance, ce service innovant et gratuit pour l’e-commerçant sécurise les achats des clients tout en générant des revenus supplémentaires pour le marchand.

Qui n’a pas été confronté aux problèmes d’articles cassés, volés ou non livrés ? Les risques de la vente à distance sont réels et les dommages peuvent être importants pour des acheteurs en ligne souvent démunis. Des préjudices qui peuvent impacter également le e-commerçant : perte de confiance du client, fréquentation en baisse du site, panier de moins en moins élevé… PrestaShop répond à cette problématique grâce à son nouveau service « PrestaShop Assurance »

Lire la suite du communiqué ici

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Actualité client – Monolub® Un gel hydratant lubrifiant vaginal pour vivre pleinement sa féminité

Publié par Alexandra ANDRE le 18 avril 2012



Aujourd’hui encore, de trop nombreuses femmes ont tendance à minimiser les problèmes de sécheresse vaginale, les vivent comme une fatalité ou tentent de s’accommoder tant bien que mal de cet inconfort. Loin d’être anodin, ce dérèglement du mécanisme d’humidification vaginale a de multiples répercussions sur la vie et le confort des femmes.

Au quotidien, la sécheresse intime peut se traduire par des picotements, des brûlures, des démangeaisons, etc. Parfois même, les rapports deviennent douloureux et l’harmonie du couple s’en trouve perturbée.

Penser que le problème s’arrangera tout seul ou qu’il n’y a rien à faire n’est pas la solution.Heureusement, en adoptant de bonnes habitudes, il redevient possible de vivre pleinement sa féminité.

La suite du communiqué de presse ici

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La Tribune is back

Publié par Alexandra ANDRE le 18 avril 2012

Stratégie bi-média, renforcement en région et nouvelle formule papier hebdomadaire, «La Tribune is back».  Pour lancer sa nouvelle formule,  La Tribune a choisi un slogan fort !

Près de deux mois et demi après la parution de son dernier numéro papier, et sa reprise en début d’année par le tandem Hi Media et France Economie Regions, la Tribune est reparue dans les kiosques Vendredi 12 Avril. Le quotidien devient hebdo et est vendu au prix de lancement de 3 euros pour 44 pages.

Cette édition papier hebdomadaire proposera en particulier des analyses, des enquêtes, des reportages et des opinions permettant de comprendre et d’anticiper les tendances de l’actualité économique et financière.

« Le journal se veut également désormais «ancré sur l’économie des territoires» », a expliqué son nouveau président, Jean-Christophe Tortora.  Parmi la quarantaine de pages de l’hebdomadaire au format tabloïd, six sont consacrées à l’actualité économique locale.

Ce nouveau journal propose une offre éditoriale différente mais complémentaire de celle que la rédaction de La Tribune poste chaque jour sur nos supports numériques », explique Jean-Christophe Tortora.

Le site latribune.fr avec un accès gratuit et d’autres payants, propose une édition quotidienne en PDF «et fera peau neuve avant l’été, avec, notamment, le lancement d’une nouvelle plateforme consacrée à la bourse en juin.

Le groupe de médias a en effet placé le Web, et donc son site, au centre de son système d’information. La rédaction, constituée d’une trentaine de journalistes, a multiplié les scoops, de l’alliance PSA-GM à la mise en vente de la filiale française de Thomas Cook en passant par le superbonus de 16 millions de Maurice Lévy… Le site, qui tourne autour de 2 millions de visiteurs uniques par mois, se présente comme la «première rédaction économique numérique en France».

Tiré à 100.000 exemplaires, le nouvel hebdomadaire vise une diffusion payée de 50.000 exemplaires soit, hors abonnements, de 25.000 à 30.000 ventes en kiosques avec un retour aux bénéfices et un chiffre d’affaires de 13 millions d’euros d’ici 3 ans. Le prix de lancement du premier numéro, avec François Hollande en une, a été fixé à 3 euros. Il pourrait s’élever à 4 euros en rythme de croisière.

Découvrez ici l’interview de Jean-Christophe TORTORA, Président de la Tribune sur DecideursTV

Souhaitons belle vie à La Tribune, qui nous a bien manqué dans le paysage de la presse économique et financière en ce début d’année !

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Les médias (aussi) sont en campagne

Publié par Marie PEREZ le 16 avril 2012

Les intentions de votes sont souvent tenues secrètes : avant de déposer le scrutin nous n’osons pas toujours dire pour qui nous votons. Cela est probablement dû à plusieurs facteurs :

  • Ne vouloir d’étiquette politique pour éviter les conflits (et encore moins en environnement professionnel, surtout si votre collègue vote le parti adverse)
  • Décision de dernière minute : comme l’a révélé ce week-end un sondage de l’IFOP qui stipulait que la majeure partie des citoyens votants ne se décidait que la semaine précédant le premier tour, voire le matin même.

Mais il y en a d’autres qui l’affichent clairement leur parti, et ce, publiquement. Je fais évidemment allusion aux médias.

Eh oui, à l’heure de la liberté de la presse, il n’en demeure pas moins que celle-ci est sous contrôle… politique.  Petit quizz : pour qui votent les médias ?

  • L’Humanité : Gauche (communiste)
  • Le Monde : Gauche (social démocrate)
  • Le Figaro : Droite
  • Libération : Gauche (social démocrate)

 Finalement, au même titre que les partis se tirent dans les pieds dès qu’une décision est prise par le gouvernement en place ou à l’inverse que le gouvernement crie à l’incompétence quand une idée est émise d’un petit parti, les médias en font de même en valorisant à tout prix leur « chouchou » et réprimant quelconque initiative du camp adversaire, sans même l’analyser. Et s’il y avait du « bon » un peu partout ? N’y a t-il pas que les c… qui ne changent pas d’avis ? 

Dimitri 37 ans, interviewé dans Le Figaro du jour (merci de ne pas voir là quelconque affiliation politique, à l’agence nous sommes tenues de lire TOUS les médias) Dimitri déclare : « Je travaille dans un groupe de média. Le sujet est donc sensible. Mes opinions n’étant pas forcément en phase avec avec la ligne dominante, je fais très attention à ce que je dis ».

D’ailleurs, les journalistes sont-ils recrutés fonction de leur conviction politique ou la sélection se fait-elle « naturellement », à savoir que les journalistes postulent fonction de leur préférence politique ?

 Et vous, pour quel média allez-vous voter ?

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Un nouveau design pour Google + : cela ne vous rappelle rien ?

Publié par Camille Gras le 12 avril 2012

Juste après la lettre ouverte de Larry Page, CEO de Google, annonçant sa vision pour 2012 avec un focus sur Google +, les utilisateurs du réseau social se sont vus gratifiés d’un tout nouveau design.

J’ai frénétiquement rafraîchi mon profil jusqu’à apercevoir les changements qui m’étaient annoncés par quelques privilégiés sur Twitter, et ô surprise ! Cela me rappelle vaguement quelque chose.

Même les expressions employées (“changer la photo de couverture”) sont reproduites sans le moindre scrupule.

Réseaux sociaux et navigateurs, même combat : il semblerait que nous sommes désormais condamnés à voir toutes les innovations des uns récupérées par les autres. Pourquoi n’avoir pas joué sur les cercles, qui marquaient la particularité de Google + par rapport aux autres réseaux sociaux ? J’ai un peu de mal à croire, avec toute l’imagination déployée dans la création des doodles qui nous régalent à chaque utilisation du moteur de recherche lors d’un évènement marquant, que les idées manquaient côté design et graphisme à Mountain View.

On notera aussi que le chat vidéo (ou vidéo-bulles) que nombre d’utilisateurs voyaient comme le véritable point fort de Google + a lui aussi connu un gros lifting (à lire sur le blog en français de Google, toutes les nouveautés sur l’interface de Google +). A l’heure où Facebook investit dans l’image et/ou le mobile avec le rachat d’Instagram, il semblerait que Google mise tout sur la vidéo…

A votre touche F5, nous avons hâte de savoir si la nouvelle mouture de Google + suscite chez vous un regain d’intérêt !

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Instagram racheté par Facebook : la guerre du web continue

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 11 avril 2012


Personne ne pouvait manquer ce mardi 10 avril au matin l’incroyable et inattendue nouvelle qui prenait la communauté geek et connectée au pied du lit. Il faut dire que les titres avaient de quoi saisir les lecteurs : Facebook s’offre Instagram pour la modique somme de 1 milliard de dollars.

S’il n’est pas nécessaire de présenter Facebook, Instagram est encore méconnu d’une grande partie du public. Il s’agit d’une application mobile ayant 27 millions d’utilisateurs qui permet de prendre des photos, de les retoucher par l’application de filtres et de les partager sur le réseau propre d’Instagram mais surtout sur Facebook ou Twitter.

1 – La course à la surenchère

Un tweet amusant a en particulier attiré mon attention ce matin au milieu des RT et des publications qui annonçaient l’achat. Ce tweet rappelait que, récemment, Microsoft avait acheté 800 brevets à AOL pour 1 milliard tandis que Facebook ne se payait qu’Instagram. L’auteur du tweet en question se demandait si l’un des deux ne s’était pas fait avoir. Il est peut-être pertinent de se poser la question…

En effet, ce rachat d’Instagram doit être replacé dans un contexte plus large, celui des sommes faramineuses qui peuvent être dépensées ou levées par des compagnies dont les actifs ne sont finalement qu’un nombre d’utilisateurs et dont la position n’est pas toujours stable. Sans tomber dans l’alarmiste simpliste, on peut toutefois se demander si ces étoiles montantes du web ne sont finalement pas surévaluées. Comme en 2000, n’y a-t-il pas un effet de bulle spéculative sur les valeurs du web ?

Si Instagram vaut 1 milliard de dollars, Pinterest, son concurrent sur le créneau du web social de l’image, est évalué au même montant. Or, si Instagram est installé depuis plus longtemps sur ce créneau, Pinterest, lui, surfe sur un effet de mode. Sa croissance en terme d’utilisateur est toute récente et sa stabilité n’est pas encore prouvée. Pourtant, en octobre, lors d’un premier round de levée de fond, ce réseau social était valorisé à 200 millions de dollars. En 5 mois, sa valeur a  donc quintuplé.

2 – La guerre des images et des applications

Pourquoi cet achat hors de prix effectué par Facebook ? Tout d’abord parce que Facebook n’était jusqu’à présent pas très présent sur le web mobile alors que celui-ci s’impose de plus en plus. Son interface mobile est somme toute sympathique mais plutôt limitée. Or, pour Facebook, il est important de se placer et de s’installer durablement sur le créneau des mobiles. Aujourd’hui le mobile s’impose au géant des médias sociaux : 432 millions de ses membres se connectent via les mobiles, tandis que 58 millions ne se connectent que depuis un téléphone portable.

Ensuite, la montée en puissance de Pinterest bouleverse beaucoup la donne sur les réseaux sociaux. Cette guerre autour de l’image sociale et partagée frappe de plein fouet le web et un de ses acteurs majeurs, Flickr. Instagram, avec ses 27 millions d’utilisateurs, occupe donc une place de choix pour Facebook et lui permet de se positionner à la fois sur le secteur de l’image sociale mais aussi sur les applications.

3 – Conflit des géants Facebook vs Google

En toile de fond de cette prise de possession, il existe un autre conflit, titanesque celui-là. En effet, il oppose Facebook à Google. Google est actuellement en train de déployer sa puissance de feu et de donner de la cohérence à ses services (recherche sociale, plateforme centrale, Google+, etc.). En face de lui, Facebook ne peut rester en position défensive. Il doit occuper l’espace et éviter de laisser son adversaire le distancer. Le réseau de Mark Zuckerberg se serait lancé également dans la recherche sociale afin de damner le pion à son concurrent. Dans ce conflit où toute consolidation est un avantage pris sur l’adversaire, l’achat d’Instagram est une belle prise de guerre pour Facebook. Encore faut-il qu’elle ne se transforme pas en victoire à la Pyrrhus.

(cf. l’article de Cédric Deniaud sur l’achat d’Instagram dans le contexte de la lutte entre Google et Facebook)

Mais la question se pose de savoir si Facebook n’a pas voulu faire également un pied de nez à Twitter !

4 – De la surprise à la crainte

Et l’utilisateur dans tout ça ? Derrière ces acquisitions et ces choix stratégiques pour les deux géants, il reste l’utilisateur. In fine,  c’est lui qui compte les points et fait le succès et l’échec.

Après la surprise de l’annonce du rachat d’Instagram, les utilisateurs sont confrontés à la crainte. Que va devenir Instagram ? Même si lors du rachat il a été annoncé que cette dernière resterait pour l’instant indépendante de Facebook, les utilisateurs inconditionnels d’Instagram se sont mobilisés pour montrer leur mécontentement. Ce mouvement s’est manifesté par la publication d’images totalement noires sur Instagram ou détournant les logos afin d’illustrer négativement le rachat par Facebook.

Mais, finalement, dans le brouhaha du web, il y a de fortes chances pour que ce mouvement s’estompe, que les résistances disparaissent. Et quand bien même, tant qu’ils peuvent continuer d’utiliser Instagram, les utilisateurs dans leur grande majorité ne se sentent pas concernés par cette acquisition.

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Relation client sur le web : moins de monologue pour plus d’écoute

Publié par Anthony Grolleau-Fricard le 23 mars 2012

Le baromètre de l’engagement en ligne de Comscore confirme que, en février 2012, la tendance de l’engagement des internautes sur Internet se maintient à la hausse. En effet, les internautes français ont passé en moyenne plus de 24H connectés sur le mois. Par rapport à février 2011, c’est une hausse de 5% de l’engagement. L’espace qui tire son épingle du jeu est le réseau social par excellence : Facebook qui, en moyenne, a retenu les internautes de l’hexagone pendant 5,1 heures en février dernier.

Ce n’est pas une surprise : ces chiffres illustrent le fait que le web prend de plus en plus de place dans la vie des Français. Ils y consacrent un temps qui ne cesse d’augmenter d’une année sur l’autre. Or, cette situation impose indubitablement internet comme un espace de communication pour les marques. Et que Facebook, espace conversationnel s’il en est, soit le numéro un en terme de temps passé, doit leur mettre la puce à l’oreille et plus que jamais les inciter à engager la conversation.

Mais encore faut-il faire les bons choix stratégiques. En décembre 2011, l’étude Digital Life de TNS tirait des conclusions qui devraient alerter les marques. Selon cette étude, les marques ne sont pas assez à l’écoute des internautes. Or l’écoute est la condition numéro 1 lorsqu’on souhaite engager la conversation. Si on n’écoute pas, on engage ni plus ni moins qu’un monologue stérile.

L’étude Digital Life insistait sur les difficultés pour les marques à se faire entendre auprès des internautes dans le bruit, la cacophonie ambiante. Il est donc essentiel de bien penser sa présence sur les médias sociaux sous peine d’être aphone et donc de perdre son temps.

Mais qu’en est-il des habitudes des internautes ? Souhaitent-ils engager la conversation avec des marques ?

Parfois les chiffres se contredisent. Pourtant, il est une association à laquelle on peut donner du poids dans sa réflexion et ses analyses sur la relation client. Il s’agit de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui regroupent l’ensemble des professionnels de la relation client. Justement, elle vient de publier une étude sur les consommateurs et les marques sur le web.

Un des premiers résultats à retenir de cette étude AFRC Verint c’est que 92% des consommateurs font connaître leur avis (positif ou négatif) sur une marque ou un produit sur le web. Ce chiffre illustre parfaitement la prise de pouvoir des internautes et des consommateurs dans leur relation avec la marque.

Or, ces 92% de consommateurs qui donnent leur avis ne se sentent pas écoutés. 41% d’entre eux pensent que les marques ne s’intéressent pas à leur avis alors que 48% d’entre eux sont convaincus que les médias sociaux sont d’excellents moyens pour une entreprise d’écouter ses clients.

Est-ce que ce ressenti des consommateurs à l’égard des marques se vérifie dans la réalité ? Malheureusement, oui. 34% des entreprises interrogées disent négliger totalement les médias sociaux dans leur relation client. Il faut dire que les marques en question se trompent de média et peut-être d’époque. Pour elles (70%), le téléphone reste le principal outil de relation client pour enregistrer les plaintes. Or, seulement 26% des consommateurs interrogés se disent prêt à utiliser le téléphone pour déposer une plainte.

Concrètement, cela veut dire que :

1 – les consommateurs donnent leur avis sur le web et les médias sociaux

2 – les consommateurs souhaiteraient que les marques entendent leurs plaintes et leurs avis

3 – les marques prennent peu en compte les avis sur les médias sociaux et leur préfèrent le téléphone

4 – les deux interlocuteurs ne sont pas présents sur les mêmes espaces alors qu’ils souhaitent in fine communiquer et échanger.

Cette situation donne l’impression d’avoir à faire à deux solitudes qui s’époumonent chacune de leur côté sans arriver à communiquer. Dans cette situation, les marques ont le plus à perdre. Entendre les avis de ses clients, c’est se donner une chance de mieux les comprendre, de mieux s’adapter à leurs besoins et à leurs attentes. C’est surtout établir une relation basée sur l’écoute, la compréhension tout en améliorant sa e-reputation, en créant un affect.

Ceux qui sauront tirer leur épingle du jeu seront ceux qui auront su faire le déplacement vers les médias sociaux. Pas un déplacement pour la forme, pour dire qu’on a une page Facebook ou un compte Twitter. Non, un déplacement stratégique basé sur l’écoute et l’engagement de la conversation.

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